В последнее время в каждом банке и крупном сервисе появились виртуальные помощники и чат-боты. Они обещают мгновенные ответы, решение проблем без ожидания в очереди и доступность круглосуточно. Но насколько они действительно полезны клиентам?
Мы решили рассмотреть SaluteBot от Sber, который является одним из самых известных и продвинутых решений на рынке. Этот бот, основанный на отечественной нейросети, позиционируется как умный помощник, который может почти разговаривать с людьми.
В этой статье мы не просто повторим официальные возможности. Мы поставили SaluteBot реальные вопросы, которые обычно задают службе поддержки. Мы хотим узнать, является ли искусственный интеллект в настоящее время просто удобным дополнением к живому оператору или может стать полноценной заменой ему.
Сразу немного статистики за месяц
На витрине технологий Сбера в личном кабинете мы получили данные по статистике использования бота.
Более 4200 человек использовали Jivo для взаимодействия с ботом SaluteBot. 86% пользователей не чувствовали необходимости привлекать авторов сайта. Из 561 запроса, на которые авторы не ответили, осталось всего 23 вопроса.
Большая часть запpосов состояла из готовых диалогов бота по вопросам, касающимся проблем с iPhone (49%). Далее я буду называть наших авторов «операторами», используя терминологию Jivo.
SaluteBot от Сбера — это чат-бот, который, как настоящий оператор, может отвечать на вопросы клиентов. Мы тестировали его в нескольких ситуациях, начиная с простых запросов, таких как «как проверить баланс», и заканчивая сложными ситуациями, когда требуется разобраться в тарифах или оспорить списание. В целом бот выполняет свою работу хорошо: он быстро отвечает, редко ошибается, говорит понятно. Однако он все еще теряется в нестандартных ситуациях из-за его отсутствия гибкости и сочувствия, которые дают живые люди. Хотя он пока не может полностью заменить службу поддержки, снять с неё большую часть повседневных проблем легко.
Установить SaluteBot и Jivo на сайт оказалось очень просто
1. Запустите бота SaluteBot в личном кабинете с помощью витрины технологий Сбера. Звучит сложнее, чем в действительности. Вы просто создаете последовательности действий, похожие на уроки информатики в начальных классах. Все здесь легко понять.
Благодаря боту можно мощно автоматизировать общение с клиентами и ускорить последующую работу с ними. Например, можно распределить запросы по разным воронкам, назначить конкретных сотрудников для каждого клиента или создать карточки сделок в CRM для них.
Мы использовали список часто задаваемых вопросов наших читателей, чтобы составить сцанарь нашего бота, а также добавили отдельный пункт, позволяющий быстро связаться с редакцией.
2. Подключить SaluteBot к профилю Jivo. Эти продукты связаны в цифровой витрине личного кабинета Сбера. Далее подключается автоматически.
Через несколько минут обычное приветствие Jivo было заменено окном взаимодействия с ботом SaluteBot, которое отвечает на самые часто задаваемые вопросы. Мы проверили, что все работает, и внесли несколько правок, чтобы облегчить поиск готовых пунктов меню.
3. Включение Jivo в сайт с помощью бота SaluteBot.Простыми словами, копируйте готовый код чата Jivo и вставляете его на страницу сайта. Если вы имеете полный доступ к веб-сайту компании, или вы можете попросить ваших «технарей» помочь вам в этом.
Jivo предлагает готовые интеграционные решения для многих платформ, в том числе и WordPress, которым мы пользуемся. Мы видели иконку сервиса на главной странице после внесения кода бота на страницу сайта и обновления кеша.
Запроcы посыпались сразу же. В первый же день мы отключили функцию Jivo, которая позволяла открывать окно чата автоматически через несколько секунд после посещения сайта. В связи с тем, что вас здесь много, далеко не всем требуется помощь или обратная связь.
В остальном мы использовали стандартные настройки, за исключением того, что немного изменили цветовую схему окна чата.
Отвечать через Jivo оказалось удобно
Понравилось, что система сама контролирует порядок заявок. Невозможно, чтобы один чат оставался без дела или чтобы несколько человек объединились в нем. Все операторы в сети и мобильные приложения Push-уведомления автоматически получают заявку на обратную связь с командой.
Разговор исчезает из списка запросов на переписку после того, как оператор получил первый ответ.
Входящие, Мои и Архив — темы для взаимодействия с чатами в панели управления прямо в приложении Jivo. В первом окне отображаются входящие запросы, которые могут просмотреть все наши авторы. Чтобы это сделать, достаточно нажать «Принять», чтобы чат исчез из Входящих и переместился в Мои.
В первом разделе можно быстро оценить заданные вопросы и решить, брать ли на себя чат или отказаться. Во втором разделе уже происходит непосредственная работа с принятыми обращениями.
Здесь доступен стандартный чат, аналогичный любому мессенджеру, где операторы могут использовать заготовленные фразы для быстрого написания сообщений, что немного ускоряет общение с читателями.
Есть также возможность прикрепить фотографию из галереи или файла для полного взаимодействия с человеком на другом конце «провода». Этой функцией обычно не пользовались, но по факту это полезное дополнение: можно, например, указать что-то на скриншоте, если требуется выполнить шаг за шагом, а затем скинуть.
Что касается архива, то здесь все понятно. Он включает в себя все чаты, которые были открытыми для клиентов и читателей, а также поиск по ним, что позволяет найти конкретную информацию, например тот же самый гайд, который я создал для другого читателя, и скопировать его в новый диалог.
В целом, Jivo показался удобным инструментом для общения.
Чат-бот, созданный с помощью SaluteBot взял на себя более 80% запросов пользователей в Jivo
Мы давно хотели создать на сайте систему, которая позволяет читателям быстро общаться с нами, будь то обращаясь за поддержкой, предлагая новости или задавая свободный вопрос в редакцию. Однако было одно препятствие: с такой большой аудиторией мы рисковали заполнить команду запросами.
Благодаря подключению бота, созданного конструктором SaluteBot, можно отработать более 80% запросов читателей без использования оператора. Оставшиеся были легко распределены между активными авторами. В конце концов, процент запросов, которые не были обработаны, не превышал 5%.
Чтобы еще больше сократить количество вызовов оператора, мы планируем дополнить сценарий бота другими готовыми ответами на популярные вопросы.
В основном Jivo работают над двумя целями: увеличение количества обращений с сайта, то есть лидов и продаж, и предоставление клиентам услуг, таких как консультации и постпродажное сопровождение.
Включение SaluteBot в Jivo позволяет:
• Сократить количество обращений, требующих ответа сотрудников
Создайте закрытую, безопасную и управляемую воронку обратной связи.
• Автоматизировать общение с клиентами с помощью автоматического назначения ответственных, воронки продаж и карточек CRM
Повышение удовлетворенности клиентов и посетителей сайта без постоянных временных затрат
Если бы не SaluteBot, мы бы до сих пор разгребали обращения наших читателей в Jivo. Кроме того, с ботом на линии было достаточно иметь одного или двух операторов. Тем не менее, им приходилось общаться лишь несколько раз в день.
Кроме того, SaluteBot недавно получил возможность подключать GigaChat, искусственный интеллект. Благодаря этой интеграции сервис теперь может разрабатывать чат-ботов для бизнеса нового поколения, которые могут обрабатывать более много обращений.
Если во время общения с клиентом в сценaрии чат-бот не получает готового ответа, он обратится к GigaChat, чтобы продолжить разговор без переключения на оператора.
Мы намерены расширить возможности нейросети GigaChat и улучшить работу своего бота.
Можно ли использовать SaluteBot от Sber для полного замены живого сотрудника поддержки? Пока нет. Бут отлично справляется с простыми, рутинными задачами, такими как проверка баланса, поиск офиса и уточнение тарифа. Очень удобно, что он работает быстро и круглосуточно.
Но бот не может заменить сложную проблему, спорную ситуацию или просто живое общение, если вопрос выходит за рамки шаблона или требует человеческого сочувствия и гибкости. Он может не понять суть проблемы или дать слишком общий ответ.
SaluteBot — это полезное дополнение к службе поддержки, а не замена. Он освобождает операторов от потока обычных запросов. Это позволяет клиентам получить справку мгновенно, не ожидая на линии.
Лучше всего использовать его как первый шаг. Задайте простой вопрос боту и получите быстрый ответ; если это не помогло, сразу переходите к живому специалисту. Это то, что делает современные сервисы действительно эффективными.
